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吉安市行政服务中心窗口标准化制度
发布时间:2021-05-10 10:03:15  来源:

  第一章总则

  第一条为深化服务窗口建设,提升窗口服务效能,规范窗口办件,结合工作实际,特制定此标准化制度。

  第二条本制度所指窗口标准化是指对服务管理、服务行为、服务用语、物品摆放、服务办事指南、服务流程、服务监督评价、服务考核评比、办件制度、大厅功能分区等实施全方位标准化管理,为企业群众提供线上线下统一、服务标准统一、服务品质统一、品牌形象统一的政务服务。

  第三条市行政服务中心负责统筹组织、协调推进窗口标准化管理工作。各进驻中心有关政府部门依照各自职责,遵照本制度的各项规定,做好本部门窗口标准化工作。

  第四条本制度适用于已进驻中心的所有依申请类政务服务事项行使全过程的标准化管理。

  第二章窗口服务管理标准化

  第五条考勤管理规定。

  (一)窗口工作人员必须按时考勤打卡。每日必须严格按上、下班时间通过钉钉考勤系统打卡四次,上班时间为:08:30-12:0014:00-17:00。最晚12:40之前可打上午下班卡,最早13:00之后可打下午上班卡。延时错时和预约服务实行考勤登记制,中心值班长负责值班人员的考勤签到。

  1.按时上下班而因故忘记打卡的,可在36小时内申请补卡,经业务科审批确认后可更改为正常考勤,逾期不补。在月考勤中,对缺卡人员,扣除相应考勤费。

  2.在上下班时间点请假的,仍需在到达岗位和离开中心时打卡。例如:请假时间为08:30-09:30,则需在9:30到达中心后打卡,请假时间为11:00-12:00的,则需在11:00离开中心时打卡。

  (二)窗口工作人员不得迟到早退。迟到、早退以打卡时间为准。遇到不可抗力等特殊情况导致迟到、早退的,经业务科核查情况属实的,可不按迟到、早退处理。迟到、早退的扣除相应考勤费,月累计超过四次(含四次),扣除当月考勤费。

  (三)窗口工作人员不得无故空岗。窗口工作人员上岗时需规范佩戴挂牌、摆放工作桌牌,上班时未佩戴挂牌、离开工作岗位未按规定摆放桌牌的,累计3次即为空岗。

  1.无论因公因私,在未向业务科请假的情况下擅自离开工作岗位,超过20分钟即为空岗。空岗超过30分钟的,按旷工半天处理。

  2.经业务科核实,无故空岗者,按20/次扣除考勤费。月累计空岗超过3次的,从第4次开始,按50/次扣除考勤费。旷工半天扣50元(不足半天按半天计算);旷工1天扣100元,旷工超过1天的扣除当月考勤费并通报单位。

  第六条请假规定。窗口工作人员享有公休假、婚假、病假、产假等国家规定的法定节假日,假期按国家规定执行。

  (一)因病请假一天以上的,应提供县级以上综合医疗机构出具的《诊断证明》。因情况特殊、无法当时提供的,应在销假时提供。请销假均须通过钉钉软件申请,请假一天(含一天)以上的,需另附各窗口单位首席代表和分管领导签字批准的纸质假条。

  (二)中心组织的会议、学习和活动等,纳入考勤管理。因故确实不能参加的,应按照通知要求和规定程序向组织者请假。

  第七条AB角岗位规定。窗口工作人员实行AB角上岗制,窗口工作人员A角离开前台岗位的,由所在窗口安排B角人员到窗口补岗。

  (一)窗口工作人员请假,窗口不能安排其他工作人员顶岗的,应由窗口派驻单位安排人员到窗口顶岗。窗口顶岗人员到岗后,请假人员方能离开岗位。窗口首席代表负责做好顶岗人员调度安排,严禁出现窗口空岗或停办业务现象。

  (二)窗口派驻单位安排顶岗人员,应提前到中心业务科录入考勤。顶岗人员应严格遵守《窗口服务规范》和中心的各项管理制度。

  第八条窗口工作纪律。

  (一)在窗口工作,出现诸如玩游戏、炒股、聚众聊天、吃零食、看电影、听音乐、与办事群众发生争吵等违反《吉安市行政服务中心窗口工作人员行为规范》的行为,视为违反窗口工作纪律。

  1.违反窗口工作纪律的,按50/次扣除考勤费,情况恶劣屡教不改的,扣除当月考勤费。

  2.被办事群众投诉服务态度差,经业务科核查属实的,按50/次扣除考勤费,性质严重造成严重影响的,扣除当月考勤费。

  3.违反窗口工作纪律,被媒体、检查组发现者,扣除当月考勤费并通报单位。

  (二)全勤是指在月考勤中无请假、无缺卡、无补卡、无迟到、无早退、无违纪。因中心协调工作产生的请假不影响全勤。在月考勤中获得全勤者,在全中心通报表扬,连续三次全勤的通报其所在单位。

  第九条错时延时预约服务管理。

  (一)错时延时预约服务期间,窗口工作人员应严格遵守工作纪律,按时到岗,热心服务,确保工作质量和效率,塑造良好的窗口形象。

  (二)窗口工作人员必须自觉遵守中心规定的错时延时预约服务工作时间,错时服务时间为正常工作日12:00-14:00,延时服务为双休日及节假日08:30-12:0014:00-17:00

  (三)各窗口每月月底前将下月值班人员名单报到督查科。中心值班人员负责核对窗口值班工作人员,并进行考勤管理。

  (四)窗口工作人员应按时进行错时延时预约服务,不得无故迟到、早退、旷工或中途擅离工作岗位。

  (五)对有下列情形之一的窗口工作人员,应当给予相应的处理:

  1.考勤缺卡:延时值班人员在按时到岗的情况下因故缺卡,应及时申请补卡,中途更换人员根据在岗时间打卡。在月考勤中,对缺卡人员,扣除当月考勤费20/次。

  2.迟到或早退:错时延时预约服务期间,中心值班人员负责清点窗口值班人员,窗口值班人员在不能及时到岗的情况下,应提前向值班人员请假。未请假者迟到或早退(以打卡时间为准),半小时内扣除当日加班费20/次;超过半小时者,扣除当天加班费并予以通报批评。

  3.串岗聊天:错时延时预约服务期间,窗口工作人员非工作原因串岗聊天,月累计3次以上者予以通报批评。

  4.错时延时预约服务期间,窗口工作人员应摆放“值班窗口”标识牌,标识牌故障时应主动报告值班人员。标识牌可正常使用而未及时摆放者,月累计3次以上者予以通报批评。

  5.错时延时预约服务期间,窗口工作人员未佩戴工作牌、摆放桌牌,月累计3次以上者予以通报批评。

  6.错时延时预约服务期间,离开或回到工作岗位,未及时翻转提示牌,月累计3次以上者予以通报批评。

  7.错时延时预约服务期间,窗口工作人员应注意窗口形象,严禁出现有损窗口形象的行为。对情节轻微者,予以警告或约谈首席代表;对情节严重者,予以通报批评;对情节严重并造成一定负面影响的,对违纪者和首席代表一并予以通报批评。

  8.错时延时预约服务期,窗口工作人员因公或因私离开窗口岗位(仍在服务中心)20分钟以上必须提前向当日值班人员请假(通过电话、微信、钉钉、导办台均可),未及时请假者,扣除当日加班费,并予以通报批评。

  9.错时延时预约服务期间,吸烟人员应在规定场所吸烟,严禁在大厅、玻璃间内吸烟,一经发现,通报批评。

  10.因特殊情况不能进行错时延时预约服务的,需临时调班的,应向当日值班人员报告,经同意后,做好调班安排,无故旷工者,扣除当日加班费,并予以通报批评。

  (六)错时延时预约服务期间,非值班工作人员在工作区域出现严重有损窗口形象的举动,予以通报批评。

  第十条导办员服务规范。

  (一)工作职责。为前来中心大厅办事的企业、群众提供咨询、引导、帮扶、志愿服务、失物招领等服务。

  (二)责任意识。导办员要自觉增强中心大厅窗口服务意识,爱岗敬业,以提供优质服务为宗旨,维护中心导办人员的形象和声誉。

  (三)便民服务。充分发挥便民箱和共享雨伞作用,及时为有需要的群众免费提供纸、笔、纸杯、针线、基本药品等便民物品。做好共享雨伞的借用、登记、归还、清点、保存工作。

  (四)业务过硬。导办员要熟悉中心窗口各项业务办理工作流程及窗口设置,认真做好服务对象的引导和指南工作,做到有问必答、所答必准。

  (五)纠纷处理。导办员在值班期间,如遇群众在大厅吸烟、乱扔果皮纸屑、拉扯、争吵,要及时进行劝阻;若遇重大突发或紧急情况,要第一时间赶往现场并及时向业务科报告,共同调解。

  (六)问卷调查。定期发放、回收、梳理“市直单位窗口服务调查问卷”,深入群众,了解民意,将有效问题整理归纳、向业务科室汇报并存档。

  (七)失物招领。如实做好失物登记工作,如有人上交拾物应做好登记、保存工作,并上报给业务科;如有人认领物品,须格外谨慎,仔细核对信息,以防冒领、错领和重领。如遇较贵重失物而迟迟无人认领,需移交至业务科保管。

  (八)其他工作。对中心招募的大学生志愿者进行培训、考勤和考核,充分发挥志愿服务的积极作用,营造良好志愿服务氛围。承担对口科室安排的其他工作。

  第三章窗口服务行为标准化

  第十一条仪容仪表规范。

  (一)服装整洁。窗口工作人员必须服装干净整洁,无明显污渍、无明显折痕、无穿戴歪斜,不得戴帽子、穿拖鞋。

  (二)仪表大方。窗口人员应保持仪表端庄,头发梳理整齐,指甲常修。发型要整洁,不披头散发,化妆要适度、大方,不戴过多饰品。

  (三)着装规范。上岗必须统一着工作服。着职业装时外套、长袖衬衫时不得挽起袖口,衬衫须扎于裤子或裙子内;女士穿着应配套、协调,长袜不应带图案;有法定制服的窗口,着标准制服,顶岗人员顶岗期间自备工装上岗。

  第十二条服务行为规范。

  (一)举止文明。站姿正确,挺胸、收腹,双手不得抱在胸前、叉腰和插入口袋;坐姿端正,不得躺靠在椅子上,不得翘二郎腿或将腿脚架在桌面和凳子上;走姿自然,不得晃臂扭腰、蹦蹦跳跳;手势礼貌,不得单指或手心向下。看要真诚,听要专注。

  (二)言语亲切。对服务对象有问必答,音量要适中,使用礼貌语言,不讲污言秽语,更不能使用禁语。工作时间禁止大声喧哗、嬉闹。

  (三)微笑服务。对服务对象表现出亲切、友好,做到主动、耐心、热情、周到,做到“来有迎声,问有答声,去有送声”。遇到服务对象情绪激动,更应以微笑缓解矛盾,不以貌取人,不厚此薄彼。

  (四)礼貌待客。与服务对象传递资料时,动作要轻,不扔、不摔。回答服务对象的提问时,要耐心倾听,不得怠慢服务对象和流露厌烦情绪;对服务对象提出的批评或建议,虚心接受,遇有自己无法处理的问题,要及时请示窗口首席代表,做好解释工作,严禁与服务对象发生顶撞争吵。

  (五)首问负责。不属于本窗口办理的业务,应及时告知服务对象及所在窗口。服务对象需提供复印、快递等服务的,应告知服务区域。

  (六)投诉处理。遇有服务对象投诉的,相应窗口应派专人接待并及时告知中心业务科室,避免影响正常工作秩序;在现场发生争吵的,窗口首席代表应第一时间将服务对象带离现场,耐心听取服务对象提出的意见、建议和批评,告知中心业务科室一并进行协调处理。

  (七)工作认真。严格要求自己,对工作有高度责任感,熟悉本岗位规章制度和业务操作规程,能第一时间解答服务对象咨询的业务问题,并提供一次性告知单、办理流程等宣传资料,详细说明所需材料以及相关费用,避免服务对象来回跑;能够独立迅速的完成每笔业务,减少服务对象等待时间。

  (八)作风严谨。不迟到早退、不无故脱岗,不在办公场所聊天、吸烟、打牌、下棋、追逐、打闹。办公时间做到不串岗、不吃零食、不看杂志小说、不在电脑上打游戏、看股票、看视频、网上聊天、听音乐,以及做其他与工作无关的事情。不接受服务对象的礼品、吃请招待。

  (九)规范挂牌。窗口工作人员上班时间须挂牌上岗,并按要求开启电脑双屏及好差评系统,暂离工作岗位或请假外出时,必须及时调整好差评系统相应的窗口状态或摆放好相应告知桌牌,离开窗口时,应当将座椅推进办公桌下摆放整齐。

  (十)妥善保管。工作中使用的各类印章、文件、资料,外出或离开工作岗位时,做到人走章收,不得将重要物品搁放在办公桌上。

  第四章窗口服务用语标准化

  第十三条接待来访时用语。

  1.当有人来访时,应立即停下手中的工作。主动与对方打招呼:“您好,请问有什么事可以帮您?”,与服务对象交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明,根据服务对象需要使用方言和普通话。

  2.当问明来意后,应说“请稍后,马上为您办理”。

  3.解释时应说:“请您听(记)好;您清楚了吗;我再重复一遍;有什么问题,请随时和我们联系;您的问题不由我们负责,请您到某窗口办理”。

  4.引导服务对象转去他处时应当使用“请您转到某号某窗口办理(指明准确位置)”等文明用语。

  5.当服务对象要离开时,应说“再见,请慢走”。受到服务对象表扬时应当使用“没关系,这是我们应该做的”等文明用语。

  第十四条接听电话时用语。

  1.接听服务对象电话应当主动询问,使用“您好,某窗口,您有什么事?”

  2.如对方要找的人正在处理其他工作或不在时,应表达自己可以给予帮助的意向,说:“对不起,他(她)现在不在办公室,我能转达吗;请您留下电话、企业和姓名,等他回来给您回电话”。

  3.如果没听清楚对方说话时,应说:“对不起,我没听清楚您讲的话,请您重复一下好吗”;电话结束时,要说“再见”,在确认对方已挂断电话时才放下听筒。

  第十五条办理有关业务时用语。

  1.服务对象前来申请办理有关业务时,应热情招呼,主动询问:“您需要办理什么业务”。

  2.当了解清楚服务对象意图后,应向服务对象说明“根据有关规定,请您提交相关文件资料”或“办理相关手续”。

  3.当提交的文件资料不符合要求时,应说“您提交的文件资料缺少某某,不符合有关规定的要求,请您完善后再来办理”。

  4.当提交的文件资料符合要求时,应说“您提交的文件资料基本齐全,可以受理,办理情况会及时通知您”。

  5.遇到较复杂的事宜处理时应说:“请您稍候,需要请示有关领导;对不起,您提出的问题超出了我们窗口的职责范围,请您到某部门,他们会帮您解决,耽误您的时间了;抱歉,因为某原因还要请您再来一次,请某时间过来好吗?(约定联系方式);对不起,您的问题比较特殊,我请示一下有关部门(或领导),尽快给您答复,麻烦您某时间我们再联系(约定联系方式)”。

  第十六条与服务对象交谈时须口齿清楚、条理清晰、言简意赅,提倡讲普通话,使用以下文明用语:

  1.请、您好、谢谢(不用谢)、对不起、再见;

  2.您要办理什么业务;

  3.请讲、请稍候、请慢走、请填写、请缴费;

  4.请您出示您的有关证件,谢谢合作;

  5.对不起,您的资料缺xx资料,谢谢合作;

  6.您的手续已办好,请核对;

  7.请收好您的证件、资料;

  8.请您xxx日来取证件;

  9.谢谢您对我们工作的支持;

  10.请多提意见,欢迎再来。

  第十七条接待服务对象或接听电话时,禁止使用以下不文明用语:

  1.我不知道,这不归我管;

  2.你有完没完,有意见找领导去;

  3.不是告诉你了吗?我已经讲了好多次了,怎么还不明白?

  4.你讲什么我不懂;

  5.急什么?等一下;

  6.我怎么知道什么时候办好;

  7.还没上班,等一下办;

  8.没看我一直在忙吗?

  9.怎么不早来,快下班了,明天再来办;

  10.烦死啦,讨厌,真烦人。

  11.你投诉好了;我办不了了!有意见找领导去!

  第五章窗口物品摆放标准化

  第十八条统一配置的物品,摆放位置要统一、规范。

  (一)办公桌面只能摆放电脑、打印机、电话、办公文具、备查文件和工具书等办公用品,定位摆正,其他物品随用随收。办公桌面、柜台台面不得摆放与工作无关的物品,如水杯、食品、手机、雨伞等个人物品。

  (二)设备清洁,电脑主机、键盘、电话等主副设备无灰尘和污垢。电脑显示屏应正对自己摆放,禁止安装与工作无关的软件,电脑桌面按中心统一要求使用政务中心桌面。

  (三)窗口工作人员桌牌、公告牌、好差评系统、办事指南、样表、书写笔等,应当固定位置整齐摆放,随时整理,时刻保持服务区和工作区域的整洁有序。

  (四)窗口工作人员上、下班时应该将公共区域的椅子摆放整齐。办事群众未使用前,应该摆放成一条线,办事群众使用离开后,窗口工作人员应立即将椅子摆回原位。

  第十九条各窗口要定期组织大扫除,保证窗口柜台、桌面、玻璃间等办公区域的整洁卫生,做到办公桌面、柜台台面、地面、电脑显示屏等无水渍、污迹、痰迹、印泥痕迹、灰尘、纸屑、烟蒂、垃圾等。后台玻璃间各类物品放置整齐,档案要及时分类整理,归放整齐,无关杂物不得存放后台玻璃间。

  第二十条未经允许,各窗口不得在大厅公共区域摆放展架、设备机器、宣传栏等。未经允许,各窗口不得私自在大厅内墙、立柱悬挂显示器和张贴宣传图板、标语、通知、告示等。

  第二十一条做好安全防范工作,下班时应主动关闭门窗、空调、电脑等电器,切断电源。

  第六章窗口服务办事指南标准化

  第二十二条办事指南应当依据依申请类政务服务事项目录清单编制,对事项办理主体、依据、流程、结果等作出明确规范,为企业群众办事提供明确清晰的办事指引。窗口工作人员应当按照办事指南的规定办理政务服务事项,不得对企业群众提出办事指南规定以外的要求。

  第二十三条办事指南分为线上与线下两种形式,应包括事项名称、事项编码、事项类型、设定依据、实施主体、受理条件、服务对象、法定办结时限、承诺办结时限、结果名称、结果样本、收费标准、收费依据、所需材料、容缺受理、延时预约、办理流程、办理形式、审查标准、通办范围、预约办理、网上支付、物流快递、办理地点、办理时间、咨询方式、监督投诉方式等要素。

  第二十四条办事指南应列明所需材料名称、材料类型、材料样本、电子表单、来源渠道、材料份数和规格、受理标准、是否需电子材料等信息。

  (一)所需材料须有相应的法律法规、规章及规范性文件作为依据,不得含有“其他、有关”等模糊性兜底性条款。

  (二)所需表格类材料应提供空表和样表。

  (三)所需材料为中介机构或法定机构产生的,应注明该机构类别或法定资质资格要求。

  (四)能够通过部门之间信息共享获取的材料,不得要求企业群众提供,但可要求企业群众予以确认。对确认已发生合法变更的,应以变更后的材料为准。

  第二十五条办事指南应列明办事过程中直接面向企业群众的法定程序和环节,并列明每个环节的办理时限、审查标准、办理结果等信息。除文字信息外,还应提供清晰易懂、线上线下一体化的办理流程图。

  第二十六条办事指南应提供政务服务事项批准形成的批文或证照等结果文书样本。样本采用安全通用的文件格式,如涉及企业或个人不宜公开的信息须作隐藏处理。

  第二十七条办事指南应通过中心窗口、在线政务服务平台、移动终端、自助终端等途径对外展示,并支持应用程序、二维码等方式浏览查询,实行同源管理、同源发布。

  第二十八条因法律、法规、规章及规范性文件制定、修改、废止需调整办事指南的,应同步完成调整并公示。

  第七章办件服务流程标准化

  第二十九中心对政务服务事项咨询、预约、申请、受理、审查、决定、结果送达等全流程实施标准化管理,为企业群众提供系统性、整体性、协同性的规范服务。

  第三十条前台窗口工作人员和进驻中心后台审批人员应为企业群众提供窗口咨询、电话咨询、网上咨询等畅通的服务渠道,落实首问负责制,有问必答、有疑必释,不得推诿扯皮、拖延塞责,确保企业群众咨询得到高效解答、诉求得到顺畅表达和有效调节。

  (一)窗口咨询。人流量较大的窗口可结合实际设置总咨询台或咨询窗口,指定专人负责,及时解答企业群众办事疑问并辅导填写申请表格。人流量较小的窗口由前台窗口工作人员负责进行咨询引导。对专业性强的审批业务,前台窗口工作人员无法解释清楚的,应及时通知后台审批人员到前台解答。

  (二)电话咨询。各服务窗口至少应设立并公开一个综合咨询服务电话并确保专人接听。

  (三)网上咨询。各窗口单位应按照《江西政务服务网运行维护管理办法》的要求,依托互动管理平台,严格落实“五大员”制度,为企业群众提供全程即时的在线咨询服务。

  第三十一条企业群众可以预约办理有关政务服务事项,窗口单位应当提供现场预约、电话预约、网上预约等多种预约渠道并在约定的时间办理业务。

  第三十二条窗口分类:“一窗式”综合服务窗口和单独设立的单位窗口。

  受理方式:根据申请人提交材料的方式分为现场申报件受理和网上申报件受理。

  (一)网上申报件受理:申请人通过网上申报上传申请材料,服务窗口对网上办事大厅提交的审批事项进行收件,符合办理条件的,予以预审;不符合办理条件的,与对应的审批部门衔接,审批部门在2个工作日出具《一次性告知单》明确材料补正要素和补正时间等内容或出具《不予受理通知书》明确不予受理理由。由窗口以短信、电话等方式一次性告知申请人或通过免费邮寄方式送达申请人。

  (二)现场申报件受理。所有现场申报件统一通过智能叫号系统号、排队、叫号。现场申报件按办理模式分为即办件、承诺件、容缺受理件、并联审批件、一链办理件等。

  1.即办件、承诺件受理:申请人现场提交申报材料,窗口对申请材料进行形式审查,对材料齐全、符合法定形式的应当予以收件,出具《受理通知书》,明确办结时限。通过“一窗”综合服务平台或自有业务办件系统将电子申请材料进行流转,纸质材料同步转入后台审批。同时告知申请人审批结果可免费邮寄,若申请人选择免费邮寄服务,窗口应与申请人签订邮寄协议书。因材料缺失或不规范不符合办理条件的,应出具《一次性告知单》,明确需补齐补正的材料;因不符合法律法规不符合办理条件的,应出具《不予受理通知书》,明确不予受理理由。受理结果由服务窗口现场告知申请人。

  2.容缺件受理:根据《吉安市可容缺事项清单》,对符合容缺受理的申请事项,在申请人自愿申请的原则下,受理窗口对申请人提交的材料进行核验,符合办理条件的,由申请人填报《自然人申请容缺受理承诺书》或《企业申请容缺受理承诺书》(一式3份,申请人、受理窗口、后台流转各1份),受理窗口出具《容缺受理补正材料通知书》,一次性告知需补正补齐的可容缺的申报材料,补交时间(原则上容缺补正时限不得大于承诺办结时限)及逾期未交单责任等。受理窗口收件后(此阶段不能点击受理键,补正补齐材料后方可),纸质容缺受理材料即转入后台立即进行实质审查。申请人在其承诺时限内补交材料的,符合办理条件的,补齐补正材料后,窗口出具《受理通知书》,明确办结时限。前台通过“一窗”综合服务平台或自有业务办件系统将电子申请材料进行流转,纸质材料同步转入后台审批。同时告知申请人审批结果可免费邮寄,若申请人选择免费邮寄服务,窗口应与申请人签订邮寄协议书。补齐补正材料不符合办理条件的,出具《容缺受理终止办理通知单》,并将申请材料退还申请人,因未履行承诺造成的不予审批结果由申请人自行承担。

  3.一链办理件、并联审批件受理:一链办理件、并联审批件要按照“一窗受理、统一流转、同步审批、限时办结、统一出证”的原则,前台窗口对申请材料进行形式审查,对材料齐全、符合法定形式的应当予以收件,出具《受理通知书》,明确办结时限。前台窗口通过“一窗”综合服务平台将电子申请材料流转到审批部门,纸质材料同步转入后台审批部门审批。受理窗口全程跟踪办件过程,各审批部门在承诺时限内办结,流转回一窗综合服务平台统一出证。同时告知申请人审批结果免费邮寄政策,若申请人选择免费邮寄服务,窗口应与申请人签订邮寄协议书。因材料缺失或不规范不符合办理条件的与对应的审批部门衔接,出具《一次性告知单》,明确需补齐补正的材料;因不符合法律法规不符合办理条件的,与对应的审批部门衔接,出具《不予受理通知书》,明确不予受理理由。由前台窗口现场告知申请人。

  (三)流转。按窗口分类进行流转:窗口前台工作人员受理申请人提交的材料后,应及时将电子版申请材料与纸质材料实时分发、流转至各审批部门,做到全程留痕、实时可查,原则上当天受理当天流转,收到的申请材料不可存放在窗口前台保管,要及时转交审批后台。前台窗口工作人员要跟踪督促其审批部门审查人员在承诺时间内完成受理件的办结,窗口要针对每个阶段及相关审批事项加强沟通对接,注重横向联动、纵向互动,做好组织协调工作。

  (四)审批。审批后台应要按时办理前台窗口分发的审批事项,协调相关审批部门在规定时限内办结相关事项或在明确的时间内提出办理意见,并制作结果文书或证书。在审批环节发现不符合办理条件的,由后台审批部门出具《退件通知书》。审批结果信息及时提交到前台,相关纸质证书等要及时反馈至前台窗口。

  (五)出件。审批后台在承诺办理时限内应将办理结果文书或证件转交前台窗口,前台窗口核对审批结果文书所载信息与受理信息,确认无误后由前台窗口统一出件,经核对发现信息有误,应及时与审批部门做好衔接。

  前台应及时以电话和短信等方式通知申请人领取审批结果,并根据申请人自取、邮寄要求,办理相应的交接签收手续和邮寄手续,签收信息应及时反馈至后台。

  (六)收费。已进入中心的收费项目不得在中心以外受理(网上缴费除外)。窗口工作人员必须严格执行收费政策,不得擅自增设收费项目,提高收费标准,不得擅自越权减免或者搭车收费。收费时应规范收费操作程序,准确打印收费票据,做到收费无差错。

  第三十三条窗口工作人员在事项办理过程中,除在收件、受理、窗口送达以及必要的现场勘查、专业技术审查等必要接触的环节外,应遵守工作纪律,不得与企业群众有任何影响依法履职的单独接触交往。

  第八章窗口服务监督评价标准化

  第三十四中心负责组织开展公众参与政务服务评价工作,建立政务服务“好差评”制度。

  (一)进驻中心的所有依申请类政务服务事项的办理情况,均应纳入“好差评”评价范围。

  (二)为企业群众提供评价器、政府网站、热线电话、二维码、自助终端、意见箱等多种评价方式,实现现场服务“一次一评”,网上服务“一事一评”。

  (三)对企业群众评价结果为“差评”的,窗口单位应在10个工作日内完成整改到位;对诉求不合理,缺乏法定依据的,应做好解释说明,做到差评投诉件件有整改、有反馈。同时建立申诉复核机制,排除误评件和恶意差评。

  (四)建立“好差评”数据生成、归集、传输、分析、反馈机制,实现评价内容同标准提供、评价结果自动生成、评价结论同源发布、差评整改在线反馈。

  第九章窗口服务考核评比标准化

  第三十五中心负责对窗口单位及窗口工作人员进行考核评比,并建立窗口工作台账,开展“流动红旗窗口”评比活动,作为年度评优评先重要参考依据,评选出优秀窗口、优秀窗口工作人员。

  (一)对窗口单位的考评内容,按照“服务型”政府建设要求进行。主要分为对单位窗口的考评和驻外专业办事大厅的考评两个部分。

  1.单位窗口的考评主要按照“政务服务组织保障、提升政务服务‘三集中三到位’、推进‘互联网+政务服务’”等方面进行考核。考核内容根据每年实际情况进行动态调整。

  2.驻外专业办事大厅的考评主要按照“强化组织管理、规范运行模式、严格工作纪律、优化政务服务、奖惩情况”等方面进行绩效考核。考核内容根据每年实际情况进行动态调整。

  (二)对窗口工作人员的考评内容。按照“德、能、勤、绩、廉”的要求进行。主要分为对窗口首席代表的考评和前台窗口工作人员的考评两个部分。

  1.窗口首席代表的考评主要按照“素质过硬、优质服务、勇于创新、敢于担当”四个方面绩效考核。

  2.前台窗口工作人员的考评主要按照“业务能力、服务水平、出勤管理、形象管理”四个方面绩效考核。

  第三十六条窗口台账管理。

  (一)《台账》由各窗口保管使用,不得损坏遗失。窗口首席代表更换,应及时办理移交手续。

  (二)《台账》中各项记录必须按时填写,做到实事求是、严肃认真、工整规范,记录中如页数不够可另附页。

  (三)《台账》记载的各项资料,作为检查、考评窗口工作的重要参考。

  (四)《台账》每年更换一本,使用完的《台账》要作为文书档案,永久保存。

  (五)各窗口单位应指定专人负责台账的登记、保管等工作,窗口首席代表应定期检查,强化台账管理。

  (六)中心业务科科不定期对台账记录情况进行抽查。

  第三十七条流动红旗窗口评选

  (一)评选对象:中心各窗口。

  (二)评选时间和数量:每季度评选4个窗口(其中,前台受理窗口评3个,后台审批窗口评1个)。

  (三)评选条件

  1.窗口工作人员严格遵守中心各项规章制度,服从中心管理,积极参加中心组织的政治学习和各项活动。

  无“不作为”、“乱作为”、“慢作为”,收费规范,无乱收费和“吃、拿、卡、要”现象。

  3.窗口工作人员服务热情、周到,不与服务对象争吵,没有投诉事件,无等不廉洁行为。

  5.窗口整洁卫生,办公用品及资料摆放整齐、有序。

  6.窗口学习氛围浓,创新精神强,团队意识好,派出单位领导关心、重视中心窗口工作。

  7.被新闻媒体曝光或有关部门暗访点名批评的、与办事群众发生争吵斗殴的、窗口人员严重违纪违法的、窗口工作人员不服从中心管理,与管理人员发生严重冲突的实行一票否决。

  (四)评选办法

  流动红旗窗口实行季评制,每季度在符合评选标准的窗口中评选4个流动红旗窗口。评选实行量化考核,基础分100分,从信息上报、公开事项、规范操作、服务质量、工作纪律五个方面进行考核,另设加分项。中心业务科将各窗口得分进行汇总,按得分高低依次排名(排名相同的以窗口工作量、社会反映、综合表现再次排名),排列前4名的评为流动红旗窗口。

  (五)结果运用

  评选出的“流动红旗窗口”分别在中心政府网站、中心微信公众号、中心简报、中心宣传栏上进行通报表彰,授予窗口流动红旗牌。评选结果纳入年度政务服务工作(优秀窗口)考评,根据考核细则予以加分。

  第十章窗口办件制度标准化

  第三十八中心进驻制度:各地各部门凡与企业和群众密切相关的依申请类政务服务事项,应当纳入行政服务中心集中办理。因涉密等原因不宜纳入行政服务中心集中办理的,需报本级人民政府批准。实行垂直管理或双重管理的政府部门的行政服务事项,依托当地行政服务中心办理。因依申请类服务事项较多,受场地限制等原因,经本级人民政府批准不进驻的实施部门,应当设立部门专业办事大厅,并接受行政服务中心管理机构的业务指导和考核。因行政服务事项数量少或受理次数少,经本级人民政府批准,应当委托行政服务中心管理机构在综合窗口代为接收申请材料和送达法律文书。进驻的实施部门应当编制进驻事项目录,明确进驻事项名称、办事窗口和办事环节等。

  第三十九首席代表制度:实施部门应当按照“各地、各部门要选派单位优秀业务骨干进驻中心窗口,政务服务事项多、办件量较大的部门由单位正科(县级正股)实职中层干部担任窗口首席代表(吉办字〔202114号)”的要求选派进驻行政服务中心的首席代表,并以书面形式授权,明确其审批的项目、环节和权限,制定并公开授权目录。首席代表常驻中心,在实施部门授权范围内实施本部门行政服务事项,负责本窗口工作人员的业务管理和纪律规范,负责本部门行政审批专用印章的使用和管理。

  第四十条窗口工作例会制度

  (一)工作例会主要内容。学习传达、贯彻落实市委、市政府和上级有关文件、会议精神;通报本周窗口纪律、考勤、大厅秩序、环境卫生等情况;总结交流本阶段工作,研究、解决各窗口日常工作中有关问题;安排部署下阶段工作,研究解决进驻单位业务运作中有关问题;听取窗口工作情况汇报或窗口工作经验交流分享,研究制定相应的对策和措施,协调窗口之间的各项工作;需要例会讨论决定的其他事项。

  (二)工作例会参加对象。中心领导、中心业务科人员、各窗口首席代表、一窗式工作人员。

  (三)工作例会组织安排和要求。工作例会一般安排一周一次,由中心业务科主持,有特殊情况的另行通知;工作例会会务工作由中心业务科承办,严格实行会议签到制度,首席代表不能参加的须指派窗口其他人员参加,对于迟到或未经同意不到会的窗口单位,进行通报批评,纳入窗口单位年底考核;工作例会前,各窗口单位对于需提交讨论的事项,应提前准备好书面汇报材料,并报送中心业务科;各参会窗口应及时组织相关人员学习会议精神,传达、贯彻、落实好工作例会决定的相关事宜;中心业务科将会议提出的问题进行记录整理,会后按中心各科室职能分工,将问题转至相关科室,收集处理意见,并在下次例会上反馈给各窗口。

  第四十一条首问责任制度:接待申请人诉求的第一人为首问责任人。首问责任人对属于本窗口职责范围内的事项,应当按规定立即受理。对不属于本窗口职责范围内的事项,应当引导申请人到咨询台(窗口)咨询或者到相关窗口办理。行政服务中心管理机构应当设立咨询台(窗口),配备咨询接待人员,引导群众办理行政服务事项。

  第四十二条窗口“无否决权”制度:指窗口工作人员对于申请人提出的需求、诉求“不说不是我办,告知是谁办,不说不能办,要说怎么办,不说不知道办,要想办法办,更不能简单直接地说不行”。不能现场解答的问题,应建立快速便捷的沟通请示机制,报本单位研究决定,尽早答复,同时报市行政服务中心备案。依法依规不符合办理条件的,应给申请人以合理解释和引导。

  第四十三按时办结制度:窗口工作人员应设置AB岗,在规定时间内办结行政服务事项。属即办件的,窗口工作人员应当场办结;属承诺办件的,应向申请人出具受理通知书,并注明办结时间。遇特殊情况需延期办结的。延期后整个办结时间不得超过法定的最高期限,并书面告知申请人延期办结理由和延期具体时限。

  第四十四一次性告知制度:窗口工作人员应当一次性告知申请人所办事项需要的材料、程序、时限和收费标准等,免费提供相关示范文本、表格和资料,解答申请人的疑问。

  第四十五网上办理制度:各类依申请类政务服务事项都应纳入“一窗式”网上审批系统办理。申请人通过网上提交申请的,应当按照网上既定流程办理;申请人通过窗口提交申请的,应及时录入网上审批系统,不得在办结后补录。

  第四十六条并联审批制度:对同一审批事项涉及两个或两个以上部门的,应按照“统一受理、抄告相关、同步审批、限时办结”的模式实行并联审批。行政服务中心管理机构应会同有关部门确定本级并联审批事项,编制并联审批目录,绘制并联审批流程图,明确并联审批事项的名称、牵头和参与部门及办理时限等。

  第四十七条绿色通道制度:对重大产业项目、重点企业项目,应按照特事特办、急事先办、难事快办、上门协办的要求提供绿色通道服务。各地各部门应编制绿色通道服务目录,明确进入绿色通道的项目范围、办理事项、责任人员和办理时限等

  第四十八条帮办代办工作制度:由市中心工作人员与窗口首席代表组成两只代办服务队伍为投资者提供咨询、指导、协调和代办等不收费协助帮办服务。符合代办范围的投资建设项目企业通过“赣服通”吉安分厅“工程建设项目代办服务专区”或线下代办服务专区提交代办申请。

  第四十九条考核评价制度:行政服务中心管理机构应当制定窗口工作人员考核办法,加强日常考勤考核和年度考核,并建立健全相应的激励机制。行政服务中心管理机构应综合运用即时评议评价、网上评议评价和书面评议评价等多种形式采集有关信息,定期向窗口工作人员及其所在部门通报评议评价情况。

  第五十条投诉问责制度:有关部门和人员违反相关法律法规和《江西省行政服务中心管理办法》的,应当依法依规追究责任。各级行政服务中心应设置投诉举报箱,公开投诉举报邮箱和电话,畅通投诉举报渠道。对投诉举报信息要迅速、认真核查,处理结果应及时向投诉举报人反馈。

  第五十一条延时错时预约制度:各级行政服务中心实行工作日中午错时上班、双休日和国家法定节假日延时服务机制。延时错时和预约中高频多发的事项办理实行窗口值班制,承诺件和办件量少的事项办理实行预约制。

  第五十二条容缺受理制度:申请人在办理非即办类依申请政务服务事项时,提交的材料中,主要申报材料齐全且符合法定形式,非关键性申报材料有欠缺或存在瑕疵但不影响实质性审核的,经申请人书面承诺在办理部门作出办理结果前补齐或补正的,相关受理窗口先行受理,并进入正常审批程序。申请人补正全部材料后,在承诺办结时限内及时出具办理结果意见,颁发相关批文、证照。申请人办理事项时主要申报材料欠缺或存在瑕疵的,应当按照正常受理程序进行,依法向申请人出具补正通知。

  第十一章服务大厅功能分区标准化

  第五十三条合理设置政务服务大厅功能分区、标识标志。设置大厅导办区、群众等候区、窗口受理办公区、24小时自助服务区、政务公开暨企业自助服务区、复印打印区、网上中介服务超市服务区等7个专区。

  (一)大厅导办区:按人工导办与智能导办相结合的方式,配备一名专职导办人员和一台政务服务机器人,配备必要的急救药品、老花镜、手机充电加油站等便民设施,为企业和群众全面提供集咨询、导办、查询、投诉为一体的零距离、全流程服务。

  (二)群众等候区:按照“以人为本”的服务理念,设置母婴室、书吧,增添自助购物机、银行ATM等,提供免费WIFI,适当增加座椅、休闲椅等,方便办事群众排除等候休息,体现人文关怀,使服务更有温度。

  (三)窗口受理办公区:按照“干净整洁、方便办公”的原则,窗口办公区域减少纸质通知或宣传材料的张贴,改用电子显示屏、微信公众号、手机APP二维码和网上公示等方式展示;窗口台面统一摆放电脑双屏显示器、签字笔、废纸筐等,不得摆放绿植等与工作无关物品。

  (四)24小时自助服务区:按照“全天候值守、不打烊服务”的要求,配套引入自助终端机等先进设备并工作时间安排一名专职服务导办人员,提供咨询、自助办事、自助查询、信息公开、便民服务等功能,让来大厅的办事群众可以24小时了解到最新的政策法规,办理相关政务服务、便民服务事项,实现自助集中办事,实现线下线上一体化功能互补、相辅相成,窗口服务与自助服务相融合的智慧政务服务新模式。

  (五)政务公开暨企业自助服务区:按照“方便查询,惠民惠企”的原则,采取网上公示和自助查询办理的方式,配备电脑和打印机并安排一名专职人员提供咨询帮办服务,让群众看得到、易获取、好参与,为前来办事的公众提供更好、更便利的政务公开、事项办理体验服务。

  (六)复印打印区:按照“免费便民”的原则,由市邮政速递公司在大厅配备两台复印机,安排2名工作人员为前来办事的群众免费提供复印、自助打印服务,并指导群众准备相关复印材料,减轻企业和群众的办事负担,积极为办事群众提供便捷、优质、高效的服务,进一步提升办事的企业和群众的获得感。

  (七)网上中介服务超市服务区:按照“一个平台、全省共用,一地入驻、全省通行,一处失信、全省受限,一体管理、分级使用”的原则,安排一名专职人员,配套引入自助终端机等设备,提供中介服务机构入驻、项目业主入驻、项目业主采购需求发布、公开选取中介服务等业务咨询及具体操作指导服务,办事群众可通过自助设备自助查询、自助办理,深入了解全省网上中介服务超市有关政策法规、中介事项、中介机构、采购需求及中选情况等信息,实现网上中介服务超市线上线下同步推进,进一步加强中介服务市场管理,为办事企业和群众提供更优质服务。

  第十二章附则

  第五十四本制度由市行政中心负责解释,并实施动态调整。

  第五十五各县(市、区)中心(行政审批局)、各驻外专业办事大厅结合自身工作实际,参照本制度执行。

  第五十六条本制度自发布之日起实施。

  市行政服务中心综合科2021414日印发